Den sidste kunderejse
Hvert år mister Danske Bank mellem 20.000 og 25.000 kunder. Ikke fordi de skifter bank, men fordi de forlader den jordiske verden. Deres økonomiske eftermæle lander hos Estate Handling i Odense.
Når telefonen ringer hos Danske Banks Estate Handling (også kaldet bobehandling) på Flakhaven i Odense, er det som regel, fordi en kunde er gået bort. Pårørende, arvinger, advokater eller ejendomsmæglere kontakter banken, fordi der er et bo, der skal gøres op.
"Jeg kondolerer aldrig. Det er et princip. Jeg vil hellere bruge nogle andre ord, for en kondolence lukker samtalen. Hvordan kommer man videre fra det", spørger tillidsmand og Senior Operations Officer i Estate Handling Tove Klampe retorisk. Sammen med sine 18 kolleger tager hun sig af de efterladte, når en kunde i Danske Bank dør.
"Vi hjælper vores kunders arvinger i en svær situation. For mange er det en førstegangsoplevelse at skulle rydde op efter en afdød, og derfor er vores ambition at lave en gnidningsfri proces for dem. Vores arvinger skal føle, at vi virkelig hjælper dem", siger gruppeleder Peter Burkal Vestergaard.
De 19 medarbejdere håndterer 800-1000 opkald om ugen og har helt op til 45.000 sager om året. Det høje antal sager skyldes, at der ofte er mange parter i et dødsbo.
Alle dødsfald er unikke
De mange sager har hver deres unikke kendetegn. De sørgeligste sager handler om døde børn eller ulykker, hvor en person pludselig er gået bort. I andre sager kan døden være en lise for de efterladte, når en person har fået fred. Økonomisk kan det handle om alt fra gamle campingvogne til store investeringsporteføljer, der skal gøres op.
"Min oplevelse generelt er, at dem, der arbejder her, finder en enorm motivation i at hjælpe folk, der virkelig har et behov her og nu. Det er enormt fagligt udfordrende, for der er ikke to boer, der er ens. To arvinger fra samme bo kan stille vidt forskellige spørgsmål", fortæller Peter Burkal Vestergaard.
"Et af de mere specielle dødsboer, jeg har haft, var en mand i 70'erne, der desværre gik bort. De var syv søskende, og de seks, der var tilbage, hvoraf den ældste var 92, ville selv stå for det hele. De boede alle i samme nærområde og gik til banko sammen hver mandag. Så de ville snakke sammen der og underskrive alle papirerne. Det hårdeste for dem var, at det var den yngste bror, der var død først", siger Tove Klampe.
Et klart formål
Kontorerne på Flakhaven i Odense ligner de fleste andre bankkontorer. Der er hverken gravkammerstemning eller salmebøger under stolene. Medarbejderne er glade, og smil-o-meteret er i top. Inde ved siden af sidder et AML-team og tjekker op på de levende, mens Tove og Peter holder styr på de døde.
"Vi har en god dialog med de rådgivere, der har håndteret kunderne, mens de var i live. I de store sager trækker vi meget på deres kendskab til kunden. Især pensionsopsparinger og investeringer giver mange spørgsmål, hvor vi også henviser arvingerne til afdødes egen rådgiver. Vi har et rigtig godt samarbejde på tværs af landet", fortæller Tove Klampe.
"Vi har et klart formål i at hjælpe andre. Når man går rundt her, oplever man et stærkt sammenhold og rigtig meget sparring", siger Peter Burkal Vestergaard.
Fokus på empati
En stor del af jobbet handler om empati og indlevelse. Når Tove tager telefonen, kan hun ikke vide, hvem der er i røret, og hvordan vedkommende har det. Ofte er det en advokat med en simpelt spørgsmål til en blanket. Andre gange er det en ægtefælle, der få timer forinden har mistet sin kone.
"Vi holder dem i hånden, når deres kære er på den sidste rejse. Vi møder dem der, hvor de er, og prøver at være på forkant ved at forklare deres næste step", siger Tove Klampe.
Et gennemsnitligt bo i Danske Bank indeholder omkring 550.000 kroner. Det er rigtig mange penge at fordele, men via et godt samarbejde med advokater, ejendomsmæglere og ikke mindst skifteretten går det heldigvis fint. Så fint, at mange af de pårørende lader arven blive i banken.
God service gør forskellen
Hvert år dør op mod 25.000 kunder i Danske Bank, men heldigvis kommer der flere nye kunder til. En del af dem er de arvinger, som Estate Handling hjælper, selvom de er kunder i andre banker. De bliver så imponerede af servicen hos bobehandlingen, at de gerne lader arven blive stående og dermed selv bliver kunder i banken.
"Det er udfordrende for de fleste mennesker at stå i den uvante situation som arving, og det kan være en omstændelig proces", siger Peter Burkal Vestergaard.
"At være arving er en lille kunderejse i sig selv. Og kvaliteten af den rejse får også nogle arvinger til at blive kunder i banken bagefter", fortæller Peter Burkal Vestergaard