Aktuel kommentar til Kundetilfredshed - Decentralisering af kundebetjeningen
Sydbank har i formiddag orientereret medarbejderne i Sydbank Direkte og i de decentrale områder om at basis-, favorit- og favorit-3-kunder udflyttes til Linjen, og at Sydbank Direkte fremover placeres geografisk tre steder, nemlig Aabenraa, Vejle og Slagelse, mens Service og Servicerådgivning lukker i Glostrup.
Bankens sigte med organisationsændringen er at sikre en positiv udvikling i kundetilfredsheden, ved at vi betjener kunderne dér, hvor vi først møder dem. Banken anerkender, at kunderne hidtil har fået en rigtig god og kompetent behandling i Sydbank Direkte, men det er samtidig oplevelsen, at direkte-kunderne har fået negative oplevelser, når de henvendte sig i filialnettet - og qua bankens kundesegmentering - ikke blev tilbudt hjælp og rådgivning her.
Med decentraliseringen kommer vi tilbage til Sydbankånden i kundebetjeningen, og det ser jeg spændende perspektiver i – isoleret set.
På den kortere bane står hele vores kundevendte del af organisationen overfor en forandringsproces, som vi skal forstå at håndtere med menneskelighed og stor forståelse. Ellers risikerer banken at komme galt afsted.
Sydbank Direkte
I Sydbank Direkte berøres 35 medarbejdere, og langt overvejende er de berørte i dag blevet tilbudt gode jobs primært i Linjen, men også andre steder i Sydbank. Der er ca. en håndfuld kolleger, som først vil få en afklaring i den kommende tid. Kredsen har haft et godt samarbejde med ledelsen og HR i forhold til at finde løsninger for flest muligt på forhånd, men der er behov for individuelle drøftelser med de sidste - ikke mindst – på grund af geografi.
Min oplevelse er, at mange medarbejdere i Sydbank Direkte har valgt den teambaserede arbejdsfacon (uden egen portefølje) - og samarbejdsklimaet i Direkte til. Derfor er det ikke kun udsigten til bruddet med gode kolleger, der fylder, men for nogen også en foretrukken måde at arbejde med opgaverne på.
Jeg vil derfor appellere til at tage godt imod medarbejderne fra Direkte, så de til august/september får den bedste start i deres nye afdeling, og bliver onboardet med åbenhed og forståelse.
Linjen
Der er travlhed i hele banken – ikke mindst i Linjen. Derfor kan udsigten til at skulle håndtere og rådgive en større portefølje af kunder give anledning til ”murren i krogene”. Min opfordring vil være at få talt åbent om, hvordan vi konkret og i praksis lykkes med de nye opgaver. Brug gerne tillidsrepræsentanterne og få en dialog i gang med ledelsen.
I kredsbestyrelsen vil vi garantere at fortsætte dialogen i SU og i det daglige samarbejde med ledelsen lokalt og centralt. Jeg lover ikke, at det bliver let – for Direkte har effektivt håndteret en rigtig stor kundegruppe.