4 gode råd: Sådan tager du den svære samtale med kunderne

I en lang periode har rådgivere kunnet sige ja til alt fra nye køkkener til ekspansion af virksomheder.

Men i en ny tid med stigende inflation og el- og gaspriser på himmelfart er virkeligheden, at der nu oftere skal tales med kunderne om, at der skal holdes igen på pengene, eller måske, at huset i den sidste ende kan ende med at skulle sælges.

Det kan være svære samtaler at tage, især hvis man frygter negative reaktioner.

Og faktisk udsættes hver tiende medarbejder i finanssektoren for chikane, viser en rapport fra videnscentret Digitalt Ansvar. Det skriver Børsen.

Arbejdsmiljørådgiver og organisationspsykolog Rikke Pabian fra virksomheden Joblife, som er autoriseret arbejdsmiljørådgiver, giver derfor her 4 gode råd til, hvordan man kan tage den svære samtale med kunderne, når man går fra at være den, der hjælper med realiseringen af drømmene til i stedet at være den, der knuser drømmen.

Organisationspsykolog Rikke Pabian har fire gode råd, når man skal have en svær samtale med en kunde. Foto: Privat

1) Tænk over konteksten

Hvis man ved, at man har inviteret ind til en svær samtale, skal man tænke meget over konteksten, forklarer Rikke Pabian.

”Det handler både om, hvordan man inviterer folk og hvilken ordlyd, man gør det med. Hvis man formulerer det formynderisk og måske med en let truende tone, har man allerede sat en stemning,” siger hun.

Hun foreslår, at man i nogle tilfælde måske kan afbøde lidt ved i stedet at ringe til kunden med invitationen eller før man sender den officielle mødeindkaldelse.

Folk i den situation vil nemlig typisk allerede føle sig presset i forvejen og kan derfor have en kortere lunte eller gå i panik, når de bliver indkaldt til samtalen.

2) Mød folk, hvor de er

Ved selve samtalen er det vigtigt at møde kunderne i den svære situation, de står i.

”Det er ikke kun en samtale. Det er et nedslag i folks livshistorie,” forklarer Rikke Pabian.

Rent samtaleteknisk foreslår hun derfor, at man starter i det, man kalder det personlige domæne, hvor følelserne har hjemme.

”Det er der, man gerne vil mødes, hvis man står i en svær situation. Så kan man se på folk, at de har en bævende underlæbe, kan man give plads til det og sørge for, at der er nok tid sat af til det.”

Herefter kan man ifølge psykologen gå videre til en fælles refleksion, hvor man inviterer til dialog om problemet for til sidst at ende ved de mere hardcore fakta om tal og nye budgetter, der kan være svære for den anden at modtage.

”Men man risikerer at gøre det eksplosivt, hvis ikke man anerkender, at der er følelser til stede,” siger hun og understreger, at det ikke handler om at være en slags mini-psykologer, men mere om at have en forståelse for, at der er følelser på spil.

3) Det handler om relationen

For nogle medarbejdere kan det være ekstra svært at tage samtalerne, fordi man arbejder i en lokal filial, hvor man møder kunderne på gaden eller i den lokale sportsklub.

Her er det vigtigt at huske på, det i bund og grund handler om relationen, når man skal tage de svære samtaler, forklarer Rikke Pabian.

”Hvis man passer på relationen, møder folk hvor de er og anerkender, at det er en hård situation at stå i, så mindsker man risikoen for, at folk får lyst til at gøre det personligt efterfølgende,” siger hun og fortsætter:

”Faktisk kan man i nogle tilfælde ende med, at kunden på trods af en dårlig nyhed tænker, at de blev behandlet ordentligt i en svær tid. Det handler ofte mere om måden svære beskeder bliver overbragt og ikke selve beskeden."

4) Lav retningslinjer på arbejdspladsen

Sidst men ikke mindst handler det om, at man på arbejdspladsen har nogle klare retningslinjer for, hvad der skal ske før, under og efter de svære samtaler.

Det kan både være med muligheden for at tale med en psykolog, men også muligheden for en slags ”kollegial debriefing”, hvor kollegerne står klar til en snak efterfølgende, kan være en god idé, forklarer Rikke Pabian.

”Det er vigtigt, at medarbejderen ved, hvor man henvender sig,” fastslår hun.