Leder uden KPI-fokus: Bedre trivsel og bedre kundeservice
Privatchef i Danske Bank Martin Søndermark Jepsen troede ikke, at han brugte performance-målinger ret meget. Han blev klogere i en forsøgsperiode med skjulte målinger.
Vores fokus er flyttet fra tal til adfærd og løsninger. Det giver bedre trivsel - og bedre kundeservice.
Sådan opsummerer privatchef Martin Søndermark Jepsen erfaringerne med at arbejde med skjulte målinger og KPI’er.
Han er leder for i et front end-team i Danske Bank i Aarhus. Her var målinger en fast del af dagligdagen, indtil teamet deltog i Future Work Labs forsøg.
I seks uger skulle de arbejde helt uden at blive præsenteret for de sædvanlige målinger af taletid, kundetilfredshed, completed calls osv.
”Jeg har aldrig syntes, at jeg brugte performance-tallene ret meget. Men da de var væk, måtte jeg erkende, at de fyldte. Tallene var indgangen i mine samtaler med medarbejderne”, fortæller Martin Søndermark Jepsen, som er leder for 17 medarbejdere.
Givtige refleksioner
Det var tankevækkende for ham, at samtalerne skulle udfyldes af noget andet.
Her kom den daglige fem minutters refleksion over arbejdsdagen ind i billedet – en del af forsøget, som Martin Søndermark Jepsen ellers var en kende skeptisk over for:
”Jeg tænkte: hvad kan det give? Men det gav rigtigt meget og understøttede min dialog med medarbejderne. Der kom større fokus på individet og den konkrete adfærd og flere ord og facetter ind i samtalerne”, konstaterer han.
Medarbejdernes refleksioner afspejlede, hvad det er, der fylder i hverdagen - som f.eks. når et par sure kunder dominerer dagen og helt overskygger, at der var 78, som var tilfredse.
Teamet reflekterede også sammen, og det gav et betydeligt løft til holdfølelse at tale om hverdagens op- og nedture og udveksle løsningsforslag.
Plads til flere nuancer
Efter projektets afslutning fik Martin Søndermark Jepsen igen adgang til tallene. Men de bliver ikke brugt som før.
”Nu er det op til medarbejderne, om de vil have deres egne tal udleveret, og om vi skal tale om tallene, når vi holder 1:1-samtaler. De fleste har fravalgt dem, mens enkelte får dem månedligt”, fortæller privatchefen.
Selv bruger han målingerne til at holde øje med, om der er noget, der hænger. Men det er løsninger og ikke tal, som er i fokus.
”Vi skal stadig give bedst mulig kundeservice på kortest mulig tid, men i dag er det mere individuelt, hvordan vi når målet. Hvis vi leverer det, vi skal levere, som team, er der plads til nuancer nedenunder, og forskellige spidskompetencer kan komme i spil”, fremhæver Martin Søndermark Jepsen.
”Hvis man lyser på det, folk er gode til, så løfter det også det, de er mindre gode til”, konstaterer han og glæder sig over, at tilgangen på én gang har øget både kundetilfredsheden og medarbejdernes trivsel.
”Er man glad for sit job, yder man også en bedre kundeservice”, bemærker han.
Prøv det – selvom det er angstprovokerende
Martin Søndermark Jepsen har 20 års erfaring som leder og ser det som et plus at have fået udfordret sin ledelsesstil.
”Det var da angstprovokerende at droppe målingerne helt i starten. Alligevel vil jeg råde andre til gøre det samme, hvis de vil prøve det af. Og så huske refleksionstiden, for den er vigtig”.
De skjulte målinger er kun et lille hjørne af bestræbelserne på at skabe en bedre arbejdsplads. Vi har mange andre tiltag i spil, tilføjer han.
Alle har ret et job med trivsel
Hvordan skaber vi god trivsel, når arbejdslivet er under konstant forandring? Og hvilke læringer og initiativer skal vi gøre brug af, for at sikre både fællesskab og fleksibilitet? Få viden og inspiration her.
Læs mere