Få ekspertens gode råd: Her giver KPI'er mening

Skuldrene kom ned. Der var mindre pres på.

Sådan lød meldingerne fra flertallet af medarbejderne i de afdelinger i Danske Bank og Nets, som i seks uger arbejdede uden målinger og KPI’er.

Under forsøget var KPI’er og målinger af bl.a. effektivitet og kundetilfredshed usynlige for ledere og medarbejdere.

De skulle desuden dagligt reflektere nogle minutter over, hvad det ændrer ikke at se måltal og målinger, og hvad der var gået godt og mindre godt i løbet af arbejdsdagen.

”Flertallet af medarbejderne var glade for at slippe for målingerne, mens nogle savnede de vante målinger i forsøgsperioden”, fortæller Signe Bjørg Lyck, projektleder i Future Work Lab.

Signe Bjørg Lyck har som projektleder i Future Work Lab sat eksperimenter i gang på finansielle arbejdspladser. 

Future Work Lab har udviklet en række eksperimenter, der alle har til formål at styrke den mentale sundhed i det digitale arbejdsliv. Forløbet med de skjulte målinger er et af dem.

Læs hvordan det er gået efter eksperimentet i Danske Bank

Dåseåbner for dialog

Nogle ledere blev overraskede over, hvor meget målingerne fyldte i deres ledelsespraksis.

Nogle oplevede det som en udfordring, at feedback-samtalerne med medarbejderne skulle handle om noget andet end målinger og tal, mens andre betragtede det som en forbedring:

”Forsøget blev dåseåbner for en mere individuel dialog om de overordnede mål med arbejdet, og hvad der har betydning for at nå dem. Der blev afsløret nogle uudtalte opfattelser og forventninger til arbejdet, som det gavnede trivslen at få tydeliggjort”, fremhæver Signe Bjørg Lyck.

Erfaringerne fra de to virksomheder giver ikke noget entydigt svar på, hvad der er den bedste praksis. Men én ting står klart, fortæller projektlederen:

”Mål og tal har et dominerende fokus, når de findes. Ledere undervurderer ofte betydningen af målinger, mens medarbejderne overvurderer, hvad de betyder. Tallene fylder, hvis de er der”.

Hvis man vil arbejde med skjulte målinger eller helt uden målinger i en periode, anbefaler Signe Bjørg Lyck, at man gør det i otte uger eller mere. Eksperimentet med de skjulte målinger viste, at det tager tid at få mål og KPI’er ’ud af kroppen’.

Målinger skal give mening

Moderne teknologi gør det meget nemt at måle præstationer. Men det er ikke altid, målinger giver mening. Det gælder f.eks., når man måler produktivitet og oversætter det direkte til effektivitet uden at tage højde for kvalitetsdimensionen.

Det mener Søren Skaarup, som er tidligere chef i Saxo Bank og nu post.doc. på IT-Universitetet.

Han har bl.a. udviklet modeller og redskaber omkring digitale kompetencer og digitaliseringens betydning for arbejdsmiljø og er en af eksperterne bag Future Work Labs eksperimenter.

Han har en stribe bud på, hvad der skal til, hvis målinger skal give mening:

• Man skal måle noget, der har betydning for dem, der bliver målt.
• Det skal være klart, hvad målingerne bruges til og af hvem. Det skal være tydeligt, hvordan målingerne bliver brugt – og de skal ikke bruges til andet.
• Der skal måles på en måde, der opfattes som gyldig og valid og afspejler virkeligheden. Meget data er frakoblet virkeligheden. Pas på med at forveksle indikatorer i målinger med virkelighed.
• Hvis man måler på individet, så skal det være noget, individet kan styre. F.eks. har den enkelte medarbejder ikke indflydelse på, om en kunde vil anbefale banken til andre, hvis kundens svar udspringer af, at banken er i modvind i medierne.
• Målingen skal være handlingsrettet, så den ender i noget operationelt, der kan omsættes til handling.
• Der må ikke være modstridende mål eller mål, som er urealistiske at opfylde.
• Der må ikke være for mange mål samtidig. Man kan godt have et større sæt af varierede målepunkter, men der skal ikke være for mange mål i fokus samtidig.
• Vær forsigtig med individuelle mål for noget, der er et team-anliggende. Fokuser hellere på teamet og giv plads til variation, for det er en styrke i forhold til trivsel.
• Individuelle mål kan være ok i perioder, men vær opmærksom på, at det for nogle kan være demotiverende og føre til resignation.

”Men det er ikke nødvendigvis godt at elske målinger, for konkurrence-elementet kan tage overhånd og fjerne fokus fra andre og mere betydningsfulde parametre”, siger Søren Skaarup.

Han maner også til omtanke i brugen af måleresultater:

”Lad være med at reagere på små udsving og brug ikke gennemsnit som den eneste sandhed. Det er ofte yderpunkterne, der er mest interessante - det er dem, man lærer mest af”, slutter han.