Er alle de andre dumme? Prøv Morten Münsters 3 trin

Prøv at gøre noget andet

Eksperten, der blandt andet har skrevet bestselleren ”Jytte fra marketing er desværre gået for i dag”, forklarer, at man i stedet kan prøve at gribe situationen anderledes an og peger på adfærdsdesign som en metode til at skabe forandring og ændre vaner.

”Der er masser af gode metoder, men vi har stadig en tendens til at sige de samme ting til folk 100 gange, så de har forstået, hvorfor de skal gøre det og de ved, hvordan de skal gøre. Men hvis de stadigvæk ikke gør det, så kunne det være, vi skulle prøve at gøre noget andet,” siger Morten Münster.

”Det er her adfærdsdesign adskiller sig lidt fra andre fag, fordi her taler man ikke til folk, som om de er dumme, hvis de ikke gør, hvad vi beder dem om,” siger han.

For der kan være gode grunde til, at kollegerne ikke har fået svaret på mailen, eller kunden ikke har udfyldt skemaet, selvom vi har bedt om det flere gange.

”Det er sjældent, fordi vi ikke forstår, at det er vigtigt, men rigtig ofte fordi vi skal 10.000 andre ting. Vi skal hente vores børn, vi skal spise mere broccoli, og vi skal nå at skændes. Der er alle mulige ting, vi skal nå på en normal dag,” siger Morten Münster.

Få broccolien på tallerkenen 

Går man i stedet til opgaven med udgangspunkt i adfærdsdesign, bryder Morten Münster det ned i 3 trin.

Trin 1 handler om at starte med at definere den ønskede adfærd. Og det skal man ifølge Morten Münster gøre meget specifikt og konkret.

”Vi er nødt til at isolere en situation, der hedder, at jeg vil have x CPR-nummer til at returnere det her dokument inden for 24 timer med de her 7 felter udfyldt," siger han. 

Og det er ifølge Morten Münster ofte her, problemerne opstår.

”Det er faktisk der, folk næsten altid starter med at falde i. De kan ikke beskrive den præcise adfærd,” siger han og kommer med et andet tænkt eksempel.

”Det kan være, at jeg siger til mig selv, at jeg gerne vil leve sundere. Men det er alt for bredt. Vi skal helt specifikt ned på, at tirsdag klokken 18.15 vil jeg spise så og så mange broccoli.” 

Sig mindre – så gør folk mere

Og som det sidste trin på adfærdsdesign-stigen er trin 3 at prøve at finde en løsning, som fjerner eller minimerer friktionerne.

I bund og grund handler det om at gøre det lettere, forklarer Morten Münster.

”Det lyder måske som detalje, men i virkeligheden er det et kæmpe skift i din tilgang, når du laver forandringer, som hedder, du skal ikke længere overbevise dem om, at det er rigtigt. Det ved de sgu godt. Du skal gøre det let for dem at gøre det. Så kommer man til at tænke i nogle helt andre retninger, " siger han.

Adfærdseksperten har arbejdet meget med compliance i medicinalvirksomheder og eksemplificerer med udgangspunkt i det.

”Det handler i bund og grund om at forklare fagfolkene, at jo mindre de siger, jo mere vil de få folk til at følge processen,” siger han.

Han peger på, at mange fagfolk vil være tilbøjelige til at lave ekstra punkter på en formular, hvis de ser, at folk ikke følger de 11 beskrevne punkter.

”Så laver de et punkt 12 og et punkt 13. Men hvis man nu i stedet for de 11 punkter, vælger at fremhæve 7 punkter, så finder man sjovt nok ud af, at det er mennesker, der er på vej ud ad døren for at hente børn, der siger ”ej, jeg gør det lige nu” i stedet for at lave den klassiske med at skyde det til om aftenen, når børnene er lagt i seng – og så glemmer man det eller gider ikke,” siger han.

Når den oldnordiske metode vinder

Han fremhæver et eksempel på adfærdsdesign, der virker i praksis, fra USA. 

Her havde man problemer med at få folk til at betale deres vandregning. I et normalt system vil man begynde at sende folk rykkere, og hvis de bliver ved med ikke at betale, vil man på et tidspunkt lukke for vandet.

”Problemet er bare, at mange af de her folk i forvejen er i Riebers, så når de ser en rudekuvert, lader de bare være med at åbne den,” siger Morten Münster.

I stedet forsøgte man sig med en model, hvor embedsmændene skrev med tusch på alle kuverterne. 

”Hvis det nu var til mig, ville de skrive ”Morten, det er rigtig vigtigt, at du læser det her”, og så videre til den næste på listen,” forklarer Morten Münster.

Og selvom det tager fire embedsmænd en dag at skrive på alle konvolutterne, så kan man ifølge Morten Münster se på grafen over, hvor mange, der efterfølgende betalte deres regning, at det var faktisk var en rigtig smart metode. 

”Fordi nu har vi fjernet den første friktion, som var at få folk til at åbne brevene. For når folk ser deres navn på forsiden, tænker de ”hvad fanden er det her”. Så kan det godt være, at der stadig er nogen, der ikke betaler, men nu har vi fået en større procentdel over første friktionspunkt,” forklarer Morten Münster.

Han anerkender, at det kan lyde som en oldnordisk metode i en superdigitaliseret og højeffektiv verden. 

”At få mennesker til at skrive håndskrevne kuverter, det er jo fuldkomment 1983-agtigt. Men det er langt mere effektivt end et it-system, der sender en masse rykkere og måske som udgangspunkt virker smart, bortset fra at mennesker er mennesker, så de betaler ikke, og så ender man med problemet,” siger han.

Og selvom det konkrete eksempel er fra USA, kan man sagtens overføre det til en dansk kontekst og til en hverdag i den finansielle sektor, mener Morten Münster. Generelt spænder hans eksempler nemlig bredt, og det er der en pointe i. Adfærdsdesign er nemlig ikke branchespecifikt og det er ikke en ”one size fits alle”-metode, forklarer han.

”Det handler om, at du skal forstå metoden og principperne for at gøre en friktion mindre. Og uanset om du arbejder i det offentlige eller det private, det er de samme typer friktion. Fordi om du ikke har tid til at følge den proces eller den proces, det er sgu lige meget, om du arbejder i Nordea eller i Sikkerhedsstyrelsen,” fastslår han.