Bank har købt tusindvis af licenser til Microsoft og GitHub Copilot: Så mange minutter sparer medarbejderne om dagen
Lloyds Banking Group har rullet Microsoft Copilot ud til tusindvis af medarbejdere og rapporterer en daglig tidsbesparelse på 46 minutter pr. bruger. AI-assistenterne bruges til alt fra dokumenthåndtering til juridiske formuleringer – men kommer også med etiske og datamæssige udfordringer.
Tusindvis af ansatte sendt på summer school
En kilde i banken beskriver overfor The Rigister, hvordan AI-assistenterne nu anvendes til e-mailudkast og mødenotater, men også mere avancerede opgaver såsom at formulere juridiske klausuler, udføre due diligence eller oprette komplekse Excel-formler.
Det er forventningen at næste skridt bliver at udvikle bots og agenter til at håndtere gentagne datatunge opgaver – og på sigt også kundevendte processer.
Den britiske bank har som led i de milliardtunge AI-ambitioner også et stort fokus med medarbejderne. Banken har oprettet en Data & AI Summer School målrettet alle medarbejdere.
I alt har 90.000 ansatte tilmeldt sig en eller flere af de 250 forskellige sessioner, der har handlet om bl.a. agentbaseret og generativ AI, datastrategi, datavisualisering, maskinlæring og datastyring.
AI-planerne har også sat sit præg på typerne af profiler hos banken.
Siden begyndelsen af 2022 har Lloyds ansat over 4.000 medarbejdere i data- og teknologifunktioner.
Bankens AI Centre of Excellence huser nu mere end 200 specialister – herunder data scientists, maskinlæringsingeniører, AI-etiske eksperter og et stort graduate-program inden for datavidenskab med over 80 nye kandidater i 2025.
Lloyds vil gentænke bankoplevelsen med AI
I marts meldte Lloyds Banking Group ud, at kunstig intelligens ikke blot handler om ny teknologi – men om at gentænke hele bankoplevelsen.
Ifølge Rohit Dhawan, der er direktør og koncernchef for AI og avanceret analyse i banken, vil AI få bred betydning for både kundeoplevelser og interne processer.
"Integrationen af AI i finansielle tjenester handler ikke kun om at tage ny teknologi i brug; det handler om at gentænke hele bankoplevelsen," lyder det i en udtalelse fra Rohit Dhawan.
Banken fremhævede blandt andet, hvordan AI-agenter fremover vil kunne forstå kunders behov og kontekst, udfylde formularer og endda søge om lån på vegne af brugeren.
"Denne udvikling vil gøre kunderejsen ikke-lineær, stærkt personaliseret og mindre forudsigelig. Udstyret med indgående viden om kundens historik og præferencer kan agenten levere skræddersyet rådgivning og selvstændigt udføre opgaver på kundens vegne," skriver direktøren.
Banken nævner også agentbaseret AI til at effektivisere interne opgaver som klagehåndtering og dokumentanalyse.
Etiske og datamæssige udfordringer
Det bliver dog understreget, at AI-værktøjerne ikke er fejlfrie, og at en intern tommelfingerregel i banken nu lyder: "Brug aldrig output uden at tjekke det."
For at imødegå de udfordringer har Lloyds etableret en Data and Ethics Risk Committee og et AI Assurance Framework.
Sammen med kontinuerlige audits af AI-modeller og gennemsigtighed skal det sikre håndteringen af etiske udfordringer, der kan opstå ved anvendelsen af AI.
Et AI-system til kreditvurdering kan ifølge direktøren eksempelvis utilsigtet favorisere bestemte demografiske grupper frem for andre og dermed føre til urimelige resultater.
“Med disse fundamenter på plads gentænker vi, hvordan vi arbejder, ved at integrere AI på tværs af forretningen for at træffe smartere beslutninger, opnå hurtigere resultater og skabe bedre oplevelser,” siger Rohit Dhawan videre og tilføjer:
”Vores medarbejdere har taget værktøjer som M365 Copilot og GitHub Copilot til sig, hvilket giver dem mere tid til at fokusere på det, der betyder mest – at levere enestående service til vores kunder.”